先輩社員インタビュー｜ R.Y（業務部コールセンター課／入社4年目）

名前: R.Y
所属部署: 業務部コールセンター課
社歴: 入社4年目
性別: 男性
年齢: 30代

学生時代はどんなことに熱中していましたか？

中学・高校時代は部活動に熱中していました。大学ではアルバイトに力を入れ、3つほど掛け持ちをしていました。
主に飲食店で働いており、和食店、ラーメン店、イベントスタッフなど、さまざまな仕事を経験しました。
どの職場も若いスタッフが中心で、仕事ではありながら、仲間と協力しながら楽しく盛り上がって取り組めたことは、今でも良い思い出として残っています。

今のお仕事について教えてください

私はコールセンター課に所属しています。名前だけを聞くと、一般的な「電話対応を行う部署」というイメージを持たれるかもしれませんが、エクスショップのコールセンターは少し役割が異なります。
私たちは、初めてエクスショップをご利用いただくお客様の不安を解消する、いわばコンシェルジュのような役割を担っています。
カーポートやウッドデッキなど、決して安い買い物ではない商品をインターネットで購入されるからこそ、お客様はさまざまな不安や疑問を抱えています。また、商品購入だけでなく工事が伴うため、「どのような流れになるのか」「どんな人が施工に来るのか」といったご不安もあります。
そうしたお客様のお気持ちに寄り添い、一つひとつ疑問を解消し、安心してエクスショップをご利用いただくための電話対応を行うことが、私たちの大切な仕事です。

今のお仕事の「一番の面白さ」や「やりがい」は何ですか？

お客様のご質問にお答えするだけではなく、その方の状況やご要望に合わせて、自分からご提案できることに大きなやりがいを感じています。
その結果、お客様から「なるほど、そういうことですね」と納得いただけたり、前向きな反応をいただけたりする瞬間は、とても嬉しく感じます。
また、電話対応では一つとして同じ会話はなく、その場に応じた対応が求められるため、アドリブ力を磨いていけることも、この仕事の面白さだと思っています。
その中で大切にしているのは、お客様の温度感を超えないことです。明るく前向きにお話しいただけるお客様には、その雰囲気に合わせて対応します。一方で、不安が大きく慎重になられているお客様に対しては、決まった対応をするのではなく、その方の気持ちに寄り添った対応を心掛けています。
お客様にとって心地よい距離感や温度感を素早く見極め、安心していただける対応ができるよう、これからも成長していきたいと思っています。

エクスショップに向いている人はどんな人ですか？

コールセンター課の目線から言うと、傾聴力がある人はエクスショップに向いていると思います。
私たちの仕事で大切なのは、お客様のご要望をただ聞くだけではなく、その背景や本当の目的までしっかりと「聴く」ことです。
エクスショップは訪問販売ではなく、お客様自身がインターネットで商品を探し、興味を持ってお問い合わせくださるサービスです。そのため、お客様はすでに何かしらの希望や悩みを持った状態でご連絡くださいます。
例えば「物置がほしい」と言われたときも、単純に商品をご案内するだけではなく、「なぜ物置が必要なのか」「何を収納したいのか」まで理解することが大切です。その先にあるお客様の本当のご要望をくみ取ることで、より良い提案や安心につながると考えています。

逆に合わない人の特徴はありますか？

コールセンター課の立場から言うと、自分の考えや伝えたいことを優先しすぎてしまう人は、少し難しさを感じるかもしれません。
私たちの仕事は、お客様にこちらから一方的におすすめする営業ではなく、まずはお客様のお話をしっかりと聞き、求められていることを理解することが大切です。
そのため、自分の意見を押し通すような対応よりも、相手の気持ちや状況をくみ取りながら、最適な提案を考えられる人の方が活躍できる仕事だと思います。

エクスショップに入社を決めた「一番の理由」は何ですか？

私は新卒ではなく、キャリア採用でエクスショップに入社しました。前職では営業を担当していましたが、訪問販売のようにこちらから積極的にアプローチする営業には、少し苦手意識がありました。
一方で、お客様と直接お話ししながら、その方のニーズに合わせた商品をご提案する仕事には魅力を感じていました。
そんな中で出会ったのが、エクスショップならではのコールセンターという仕事でした。一次面接の際に、具体的な業務内容やお客様への向き合い方を丁寧に説明していただき、「自分がやりたい仕事はこれだ」と強く感じ、入社を決意しました。

入社前と入社後で、会社へのギャップはありましたか？

入社前に想像していたよりも、個人で向き合う仕事の側面が強いと感じました。
もちろん、エクスショップ全体として、またコールセンター課としてはチームで協力しながら仕事をしています。ただ、日々の業務では、一人ひとりがお客様と直接向き合い、それぞれのお客様に合わせた対応を行っています。
特に、私たちのコールセンターは初回対応を専門に行う部署だからこそ、その場でお客様の状況を把握し、自分自身の判断で最適な対応を考える場面も多くあります。
チームでありながら、一人の担当者としてお客様に向き合う責任感を持って働けることは、入社後に感じた大きな特徴の一つです。

職場の雰囲気や、人間関係、また、上司や同僚はどんな人が多いですか？

とにかく優しい人が多い職場だと感じています。新卒社員同士の仲が良いことはもちろんですが、年齢や立場に関係なくコミュニケーションが取りやすい雰囲気があります。
私自身、何気ない雑談を振ったときにもいつも温かく返してもらえるので、自然体でいられる環境だと感じています（笑）。
また、分からないことや困ったことがあったときにも質問しやすく、周囲が丁寧にサポートしてくれるため、安心して仕事に取り組むことができます。

上司やお客様から受けた「お叱り」、正直に教えてください

入社して間もない頃、お客様からのお問い合わせに対して、十分にお答えすることができず、「あなた、意味ないね」と厳しいお言葉をいただいたことがあります。
当時は知識も経験も不足しており、お客様が求めていることに対して、期待される対応ができなかったことを悔しく感じました。
その経験を通じて、お客様からのお問い合わせに対応するためには、ただ質問に答えるだけではなく、商品やサービスについて深く理解し、自信を持ってご案内できる準備が必要だと強く感じました。

その壁をどうやって乗り越えましたか？（チームの助け、自身の工夫、会社の仕組みなど）

キャリア採用だったこともあり、「早く戦力にならなければ」という焦りが大きかったのだと思います。入社当初は、上司やチームメンバーに質問したり、頼ったりすることに少し抵抗がありました。
しかし、一人で抱え込んでいてはお客様にとって良い対応はできないと気づき、分からないことは素直に周囲へ聞くようになりました。そこからは遠慮せずに頼れるようになったことが、自分の成長につながったと感じています。
今でも、初めて聞く内容や難しいご質問をいただき、一瞬言葉に詰まってしまうことはあります。ただ、私には同じ目標に向かって支えてくれるチームメンバーがいて、これまで積み重ねてきた経験があります。
これからも、お客様をお待たせしたり、不安なままにしてしまったりすることがないよう、お客様第一の姿勢を大切にしながら、さらに知識や経験を積み重ねていきたいと思っています。

エクスショップの「強み」を教えてください

エクスショップの大きな強みは、やはり価格の安さです。実際にお客様からも「いろいろ調べたけれど、一番安かった」とお声をいただくことが多く、選ばれる理由の一つになっています。
また、全国対応ができることも大きな強みです。お問い合わせいただいたお客様に対して、地域を理由にお断りする必要がほとんどないということは、私自身も安心して対応できるポイントです。
より多くのお客様のお役に立てる環境があることは、仕事のやりがいや、お客様へ自信を持ってご案内できることにもつながっています。

「カーポート」や「ウッドデッキ」など高額商品をネットで購入することへのお客様のご不安はどのように解消していますか？

高額な商品をインターネットで購入されることに不安を感じられるお客様は多くいらっしゃいます。そのため、まずはお客様が納得されるまで、一つひとつ丁寧にご説明することを大切にしています。
例えば、お客様と一緒にネット上のカタログを確認しながら商品の特徴をご説明したり、疑問点を解消したりすることで、少しずつ不安を取り除いていきます。
また、エクスショップでは無料現場調査をご利用いただけることも、大きな安心につながると考えています。サービスの流れや価格、商品の内容についてご理解いただいたうえで、実際に施工場所を確認させていただくことで、より具体的なイメージを持っていただけます。
さらに、お客様がどのような点に不安を感じられていたのかは、社内での引き継ぎ項目としてしっかり記録しています。担当者が変わった場合でも、お客様のお気持ちやご要望を共有し、誰が対応しても安心していただけるサービスを提供できるよう努めています。

現場で作業する職人さんとの連携で工夫している点は？

職人さんのスケジュールや状況をしっかり把握することを大切にしています。
例えば、毎週決まった曜日をお休みにされている方もいれば、ご家庭の事情などで長期間お休みされる場合もあります。そのため、こちらの都合や思い込みだけで判断し、安易にお約束をしてしまわないよう意識しています。
お客様に正確なご案内をすることはもちろんですが、施工店様や職人さんに無理な負担をかけないことも、円滑な連携には欠かせません。
一見すると当たり前のことかもしれませんが、相手の状況を理解し、配慮した対応を積み重ねることが、信頼関係を築くうえで大切だと考えています。

エクスショップで取り組むべきサービス改善を本音ベースで教えてください

今後さらに改善していくべき点として、私は「スピード感」だと感じています。
お客様がお問い合わせくださる瞬間は、商品への関心や設置したいという気持ちが最も高まっているタイミングです。本来であれば、その「今すぐ知りたい」「早く進めたい」というお気持ちに、より迅速にお応えできるサービスでありたいと思っています。
現状では、事前に予約を確保されているお客様を優先する必要があり、すぐにご対応できないケースもあります。
そのため、今後はより多くの施工店様との連携を強化し、社内の対応スピードも高めることで、ネットサービスならではの「早さ」という価値を、さらにお客様へ提供できるようにしていきたいです。

会社の制度や環境で「これはありがたい」と思うものは？

特にありがたいと感じている制度は、親孝行休暇です。
私は毎年、この制度を利用して家族で食事に行っています。一人暮らしを始めてからは、以前のように家族と一緒に食事をする機会が減っていましたが、親孝行休暇があることで、毎年必ず家族が集まるきっかけになっています。
実は、家族でカニを食べに行くことが恒例になっていて、時期が近づくと両親から「そろそろ？」と連絡が来るほど楽しみにしてくれています（笑）。
「すごく良い制度だね」と家族にも喜んでもらえており、仕事だけではなく、家族との時間も大切にできる環境があることをありがたく感じています。

最後に、未来の後輩に向けて、メッセージをお願いします

今はきっと、これから始まる社会人生活や新しい環境に対して、不安を感じることも多いと思います。
でも、実際に経験してみると、人生は思っている以上に柔軟に変化していくものです。迷ったときこそ、まずは一歩踏み出して、思い切り挑戦してみてほしいと思います。
何事にも全力で取り組むことが、きっと後悔のない選択につながります。
エクスショップには、挑戦を支えてくれる仲間や環境があります。自分らしく、自由に、思い切り力を発揮していただけることを楽しみにしています。

先輩社員インタビュー ｜ R.Y（業務部 コールセンター課／入社4年目）